• 如果顧客問你們打折嗎? 品牌童裝折扣貨源庫存店的導購應該這麽說
  • 相信導購們經常遇到這樣的顧客:你們家打折嗎?隔壁家都打五折啊!不打折那我去別家看看吧。於是顧客這麽走了。麵對這樣的情形該怎麽辦呢?如何才能正確應對顧客的提問呢?其實要分情況來應對,下麵我們就來看看麵對不同情況的打折問題如何應對吧。

    無法打折讓客戶生氣,應如何應對?

    1、不要這樣,您知道我們也很難做。

    2、這個價格確實已經很便宜了。

    3、那您自己考慮吧。

    問題診斷

    “那您自己考慮吧”,這種說法好像給了顧客很大的購買決定權,但事實上顧客此時對這幾件家具都有興趣,處於購買成交的邊緣地帶,如果導購給他台階或者再主動推他一把,顧客可能幾件都會買。如果導購完全不去推動顧客前進,反而說些風涼話,那其實就是在驅趕顧客離開,很可能本可到手的業績也會被我們主動推出去。

    導購策略

    “貨賣不好,話語未到,話語一到,貨賣三俏”,導購語言在店麵銷售中有舉足輕重的作用。因導購的用語不當導致店麵每天都在上演著主動驅逐顧客離開的一幕,隻不過我們並不知道,還繼續用錯誤的方式去與顧客溝通,繼續主動驅逐顧客離開。

    品牌童裝折扣貨源店的導購說話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”,話說對了可能家具就變成了銷售額與利潤,而一句話說得不得體家具可能就變成了庫存和積壓,所以導購的語言修煉非常重要。

    就本案而言,導購可以首先認同對方的感受,讚美對方的眼光。如果對方還是不依不饒,則最後以向老板申請或者附加贈品等讓步達成交易。一定要讓對方感覺到我們已經在盡力幫助他解決這個問題,並且要語氣真誠、態度誠懇,這樣即使最後沒有對顧客作出任何實質性讓步,但顧客也會明白你確實已經盡力了。

    很多時候顧客其實並不一定就是衝著那點折扣,關鍵是他要一個購買的理由或台階!

    情景對話

    導購:是的,王小姐,我能理解您的心情,如果我是您,買三件我也會希望商家給我打折。不過話又說回來,一件產品要能做到材質這麽好並且款式顧客又喜歡,確實不容易,您說是不是?王小姐,其實這幾件產品最重要的還是您看著喜歡……(加上賣點和讚美)

    導購:如果這些產品沒有給您使用多可惜呀!這樣吧……(采用贈品或貴賓卡等方式處理)

    導購:王小姐,如果我是您的話,我也會認為多買幾件應該給我打些折扣。不過這一點一定要請您多包涵,您作為我們的老顧客一定也清楚,我們店的產品件件都有實實在在的質量保證, 並且價格上也一向堅持實實在在的明碼實價。但考慮到您的情況,這樣吧,我個人送您一個實用的贈品,您看這樣成嗎?

    導購:哎呀,王小姐,真是太遺憾了, 因為這幾件都特別適合您的戶型,搭配起來少了哪一件都可惜。這樣吧,我盡力幫您申請看看,您先稍候……(讓顧客知道你在為他努力)

    導購:王小姐,實在非常抱歉,價格上我們確實沒有辦法啦,不過我們老板決定送您個贈品,算是感謝您對我們店的一貫支持,一份心意還請您收下!

    折扣和贈品都想要的客戶,怎麽應對?

    問題診斷

    由於顧客與我們所處的立場不同,總是竭力要求更多的利益,有時候甚至表現得“貪得無厭”,導購一定要理解顧客的心情,並通過耐心細致的解釋,轉移顧客的注意力。

    前幾種應對方式都屬於機械平白的解說,沒有任何說服力。“這些贈品很便宜,您外麵買也花不了幾個錢”,這種說法給人的感覺是顧客貪圖小便宜,再說也有自我貶值的味道。

    導購策略

    導購一定要學會“打太極拳”,在處理顧客的任何問題時都不可以有直線思維,首先要想方設法把顧客關係做到位,然後接下來的問題解決就會容易得多。

    就本案而言,導購應該給顧客出謀劃策,並據此確定自己主推的方向,而不可以任由顧客選擇。導購可以從以下幾個方麵做工作:要麽強化贈品價值並推薦贈品;要麽弱化贈品並推薦折扣;要麽推薦折扣的同時做出讓步,告訴顧客如活動結束有多餘贈品為其保留。

    情景對話

    導購:我看得出來您很喜歡我們的贈品,隻是真的抱歉,張小姐,活動期間我們隻能給顧客兩種選擇一一折扣或贈品。其實我覺得這些贈品很好呀,如果在外麵買得花XX錢呢,我建議您拿我們的贈品,因為這些贈品的用處很大……(強化贈品作用)

    導購:嗬嗬,真不好意思,我們這次活動的內容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實我還是覺得折扣好一點兒, 您也不是因為這些贈品才買這件產品的,最主要的還是因為這件產品您很喜歡, 也很適合您,您說對嗎?

    導購:哎呀,您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客選擇折扣或贈品,確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇,還請您多包涵。

    導購:(顧客仍不願意接受)看來您的確喜歡我們的贈品,那這樣吧,如果這次活動完了以後,確實有多餘的贈品, 我一定給您留一個,然後打電話通知您來拿,您看這樣好嗎?(堅定立場,同時給顧客台階,根據活動結束後贈品情況給顧客電話)

    觀點:導購應學會“打太極”給顧客出注意並確定主推方向。

    大客戶索要特別折扣時,該怎麽溝通?

    問題診斷

    “我也想呀,可公司的規定就是這樣子的”,這種說法給顧客的感覺是,你們公司的規定真的很不合理,因為連導購都認為顧客的要求是合理的。

    “就因為是老顧客,所以已經給您很低的折扣啦”,意思是說已經給你麵子了,不可能再低了。

    “有顧客買得比您還多,我們還是這個折扣’,意思是不要以為,你買得多。

    “有顧客買得比您還多,我們還是這個折扣”和“不是您買多少的問題,公司政策就是這樣”,這麽說讓顧客感覺公司非常冷漠無情,也非常令人寒心。

    情景對話

    導購:李小姐,謝謝您多年對我們的支持。其實您也知道每個品牌童裝折扣貨源店打折的原因都不一樣,我們公司更關注的是如何給顧客提供高品質的產品和服務,畢竟價格隻是購買因素的一部分。如果這款產品您不喜歡的話,我想再便宜您也不會考慮,您說是不是?像您看上的這款產品就非常適合您……(開始轉移焦點,介紹產品)

    導購:是的,李小姐,這一點我當然知道,我都已經為您服務過好幾次了,隻要一段時間不見還會想起您呢。我想其實您也不是堅持一定要個8折或者9折,這樣吧,我個人送您一個很精美的禮品,一定讓您驚:喜,您稍等……(轉移焦點到贈品上去)

    導購:(笑臉相對)非常感謝您的支持,隻是真的非常抱歉,因為我們公司在定價上一直都很誠信,而這也正是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因,所以在價格上真的要請您多包涵了。不過我會立即將您的建議報告給公司,如果有大客戶的優惠方案出來,我會馬上與您聯係,您看這樣好嗎?請問,您今天想看點什麽呢……(開始轉移焦點到產品上去)

    觀點:顧客其實都是有虛榮心理,搞好顧客關係有利於提高顧客配合度。

    人家國際品牌都打折?你們為什麽不打折?

    導購策略

    這個世界上沒有十全十美的人,也沒有一無是處的人,隻要我們願意去發現,其實美就在身邊。對於顧客提出“你們為什麽不打折”的問題,看似無從回答,但隻要變換看問題的角度,就會發現這個不大好處理的問題卻可以變成我們說服顧客立即購買的理由。

    就本案而言,導購可以向顧客解釋其他公司為什麽打折而本店卻不打折,告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來什麽好處,以取得顧客的理解。

    情景對話

    導購:王先生,我能理解您的想法,其實打折的原因很多,比方說每個公司會根據自己的庫存、節慶及過季等狀況,適時采取折扣形式回饋顧客。我們現在暫時還沒有這方麵計劃,並且我們在全國市場也是統一價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責,希望每個顧客不管何時到我們店,都不用擔心價格不統一而有上當的感覺。

    導購:其實折不折扣主要是每個品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負責,這樣才不會出現同樣的產品有些人買的價格高,有些人買的價格低。因此不管什麽時候您都可以放心地購買我們的產品,王先生,請問今天您想看點兒什麽呢?

    觀點:店麵銷售人員要處處維護公司的利益,不做不負責的事情。

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